Нет кондиционера, или Собака испортила перелет: за что туристам вернут деньги
За что туристам могут вернуть деньги
Рассказываем, как не потерять свои кровные из-за некачественных услуг
Вместо пятизвездочного отеля поселили в «трешку», шведский стол заменили скудным меню, на пляже вместо песочка оказались булыжники, а в номере грязно и нет кондиционера — в Сети множество историй путешественников об испорченном отдыхе. Если качество услуг оказалось далеким от обещанного, туристы вправе потребовать компенсацию. К кому за ней обращаться и какие документы для этого понадобятся, разбиралась «Парламентская газета».
Вид на стройку
Закон о защите прав потребителей гласит: качество услуги должно соответствовать договору. А по закону об основах туристской деятельности путешественник имеет право на возмещение убытков и компенсацию морального вреда, если турагент или туроператор не выполнили условия. Единственное исключение, освобождающее исполнителя от ответственности за нарушение качества услуг — доказанный факт действия непреодолимой силы, напомнил Роспотребнадзор на своем официальном сайте.
Все вопросы, связанные с возвратом денег за некачественные туристические услуги, лучше решать в досудебном порядке, сказал «Парламентской газете» вице-президент Российского союза туриндустрии Дмитрий Горин. Ведь судебные издержки иногда могут превышать сумму самого ущерба.
При оплате тура нужно обязательно подписать договор, который описывает услуги, то есть уровень гостиницы, номера, тип питания, наличие трансфера, авиабилетов, условия расторжения или изменения соглашения и так далее. «Это должно происходить еще на стадии бронирования, перед оплатой», — подчеркнул эксперт. Отдыхающему, у которого появились претензии, в первую очередь нужно обратиться к представителю компании и проинформировать его о невыполнении обязательств. Кроме того, нужно обосновать свои жалобы и задокументировать несоответствия. Помогут фото и видео. Например, можно сфотографировать, что в номере нет кондиционера или вместо моря окна выходят на стройку. «Жизненная практика показывает, что в 99 процентах случаев все ситуации решают», — сказал Горин.
Кроме того, туристам нужно отделять форс-мажорные обстоятельства, то есть стихийные бедствия, забастовки, метеоусловия от других видов неисполнения услуг. Если же решить вопросы в досудебном порядке не получилось, всегда есть возможность обратиться в суд.
Выбирать тщательнее
Сфера туристских услуг остается одной из самых проблемных, сказал «Парламентской газете» сопредседатель Союза потребителей России Антон Недзвецкий: «Чтобы получить качественную услугу, оправдавшую ожидания заказчика, а не остаться без денег и отпуска, надо выбрать надежного турагента и туроператора». Если покупать тур через турагента, надо обратить внимание на давно работающие компании, посоветовал эксперт. Агентство, которое открылось в разгар сезона — повод задуматься. Новые организации должны начинать работу где-то с зимы, чтобы успеть найти клиентов к сезону отпусков. Агентства должны иметь действующий договор с туроператором, сведения о котором можно найти в Едином федеральном реестре.
«Далее — ознакомьтесь с договором, который предстоит подписать. Без договора не может быть никой оплаты! Если вам дают договор на одном листе — сразу откажитесь от подписания. Название договора должно звучать так: «Договор о реализации туристского продукта», а не как-либо иначе», — предостерег эксперт. В договоре, помимо полных сведений о заказчике и туристах, должны быть обязательно указаны номер компании в реестре турагентов, сведения о туроператоре, информация об услугах, например место нахождения и категория гостиницы и так далее. Также в договоре должна быть оговорена медицинская страховка. Обязательно нужно получить чек об оплате. «Никаких переводов на карту физическому лицу допускать нельзя!» — предупредил Недзвецкий.
При правильном оформлении документов с надежным турагентом заказчик в значительной степени защищен. Даже если тур не состоится по вине турагента, потребитель вправе требовать возмещения от туроператора. Если в поездке человек обнаружил, что турпродукт не соответствует условиям договора, нужно собрать доказательства и вручить список претензий представителю принимающей стороны. Претензии предъявляют туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора. Их должны рассмотреть в течение 10 дней со дня получения.
Круиз отменили, а песика обидели
Роспотребнадзор на своем сайте рассказал о неприятных ситуациях, в которые попали российские туристы. С помощью сотрудников ведомства им удалось добиться возврата денег.
В Красноярском крае путешественники смогли взыскать деньги с авиаперевозчика за некомфортный перелет. Люди купили три авиабилета — на двух человек и собаку. На борту выяснилось, что переноска с песиком не помещается на сиденье, хотя габариты переноски соответствовали установленным авиакомпанией. Ящик с животным пришлось частично разместить на соседних креслах. Пассажир обратился в суд, стороны достигли мирового соглашения, и авиакомпания выплатила 80 тысяч рублей.
Житель Новосибирска купил зарубежный тур, но ему отказали в визе. Несостоявшийся турист заблаговременно сообщил об этом турагентству и попросил расторгнуть договор и вернуть деньги. Однако ответа не получил. Спор разрешили в досудебном порядке, деньги за тур вернули в полном объеме — 700 тысяч рублей.
А житель Калининградской области за 49 тысяч рублей купил круиз на теплоходе по маршруту Москва — Мышкин — Кострома — Городец — Казань — Чебоксары — Нижний Новгород — Ярославль — Калязин — Москва. Пришлось купить и авиабилеты Калининград — Москва. Но круиз отменили, а организатор не сообщил об этом и не вернул деньги. Суд взыскал с организации стоимость путевки, авиабилетов, неустойку за нарушение срока оказания услуги, компенсацию морального вреда и штраф за отказ урегулировать спор в досудебном порядке — всего 175 тысяч рублей.
Читайте также:
3793
