За отказ выдать жалобную книгу магазины и рестораны могут лишить лицензии

По словам одного из авторов документа — председателя Комитета Совфеда по аграрно-продовольственной политике и природопользованию Михаила Щетинина, законопроект поможет улучшить качество обслуживания потребителей в магазинах, кафе и ресторанах.

- Михаил Павлович, чем вызвана ваша инициатива?

- Сегодня продавец обязан иметь книгу отзывов и предложений и предоставлять её покупателю по первому требованию. Однако обязательных требований к форме жалобной книги и порядку её ведения Правительством не установлено. Не закреплена и обязанность торговых точек реагировать на обращения покупателей. 

Получается, владелец магазина или ресторана может вообще не обращать внимание на то, какие отзывы оставляют о нём клиенты. Наш закон обяжет руководство торгового предприятия реагировать на обращения покупателей. Мы бы хотели добиться адекватного взаимодействия покупателя и продавца.

- Кто будет следить за тем, учитываются ли владельцем торговой точки претензии клиентов?

- Прежде всего это функция обязательного общественного контроля, который у нас сегодня более чем хорошо развит. Закон даст возможность любому общественному контролёру прийти в кафе или ресторан, взять жалобную книгу и посмотреть, на что ему нужно обратить внимание.

Также эта инициатива станет хорошим подспорьем для Роспотребнадзора, который периодически устраивает проверки торговых точек и предприятий общепита.

К тому же в законопроекте предложено расширить круг лиц, которым по первому требованию должна предоставляться жалобная книга. Это могут быть любые заинтересованные лица — представители общественных объединений, журналисты и волонтёры.

- Вы сказали, что к книге жалоб появятся требования по её ведению.

- Конечно, она должна быть надлежащим образом оформлена. Чтобы исключить возможность подделок и «подчисток» отзывов, иных способов манипулирования с этой книгой.

Страницы жалобной книги должны быть пронумерованы и прошнурованы, а на оборотной стороне последнего листа обязательно следует указать фамилию продавца-исполнителя, дату начала ведения книги и количество листов.

- А какие санкции будут к нарушителям этого закона? Будет ли заведение, скажем, рисковать лицензией за отказ предоставить жалобную книгу?

- Почему бы и нет. Думаю, что в процессе обсуждения проекта закона мы поднимем вопрос о наказании для нарушителей. Оно должно быть адекватным, но и не допускать того, чтобы владельцы ресторанов и магазинов игнорировали нормы закона.