Как потребителю защитить свои права во время пандемии

Хорошая новость для тех, кто самостоятельно бронировал и оплачивал картой авиабилеты и отели для не состоявшегося из-за коронавируса путешествия, — вернуть деньги можно через процедуру отмены операции по картам платёжных систем Visa, MasterCard и МИР. Как это сделать, рассказывается в памятке о правах потребителей в условиях пандемии коронавируса, которую выпустил Роспотребнадзор 13 апреля. Чтобы было легче разобраться, в документ включены образцы для подачи заявлений.

Как вернуть деньги за зарубежные туры

В ситуации с распространением коронавируса туристы имеют право на возврат денег, уплаченных за туры, однако при подаче заявления нужно ссылаться на конкретные юридические нормы — в зависимости от даты начала путешествия. Памятка содержит «путеводитель по ситуациям», в котором турист может выбрать страну и дату несостоявшегося путешествия, после чего станет понятно, как действовать в вашей ситуации.

К примеру, если в марте у человека был оплачен тур в Италию или Южную Корею (эти страны к тому моменту уже были не рекомендованы к посещению Ростуризмом и Оперштабом по предупреждению распространения инфекции), он имеет право расторгнуть или изменить договор о реализации турпродукта. Это гарантирует Закон «Об основах туристской деятельности».

При изменении договора турист и туроператор могут согласовать перенос даты путешествия на более поздний срок. В случае расторжения договора путешественник имеет право на возврат всей стоимости тура до его начала, а после начала — части в размере, пропорциональном стоимости не оказанных услуг.

Важно: с 23 марта Росавиацией введены ограничения на авиасообщение со всеми странами, поэтому если путешествие было запланировано на эту дату и позднее, турист имеет право вернуть деньги в полном объёме или перенести поездку.

Что делать, если на момент тура страна не была объявлена опасной для посещения

Если путешественник оплатил тур в Германию, Испанию, Францию, ОАЭ, США и Великобританию с 27 февраля по 13 марта — важно знать, что эти страны на тот момент не входили в список не рекомендованных к посещению Ростуризмом. В этом случае расторжение или изменение договора возможно на основании статьи 451 Гражданского кодекса РФ — в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении договора. При возникновении спора суд признаёт изменение обстоятельств существенным в случае, при котором «если бы стороны могли это разумно предвидеть, договор вообще не был бы ими заключён или был бы заключён на значительно отличающихся условиях», поясняют в Роспотребнадзоре.

В суд в ведомстве рекомендуют обращаться только в крайнем случае — лучше всего искать консенсус с туроператором. Речь идёт о переносе тура на более поздний срок, пояснила «Парламентской газете» член Общественной палаты РФ Елена Сутормина, тем более что большинство компаний предлагают перебронировать путешествие на любое время до конца 2021 года.

Что делать с оплаченными турами по России

Чем раньше турист обратится с заявлением об отказе от путёвки, тем больше вероятность возврата её полной стоимости. Дело в том, что сумма, подлежащая возврату, зависит от того, сколько денег сможет забрать туропрератор от третьих лиц — отелей и перевозчиков — на дату поступления отказа от тура. В каждой ситуации всё определяется индивидуально, подлежит доказыванию со стороны туроператора и может быть оспорено в суде. Также турист и оператор могут согласовать перенос даты путешествия на более поздний срок.

Что делать, если бронировал услуги самостоятельно

Если путешественники оплачивали услуги и товары картой, получить возвратный платёж можно от авиа- и железнодорожных компаний; интернет-магазинов и сервисов; банков, финансовых и других организаций. Возврат платежа, или чарджбэк, — это процедура отмены операции по картам платёжных систем Visa и MasterCard, МИР. Чтобы воспользоваться чарджбэком и отменить определённую операцию по карте, необходимо, написано в памятке Роспотребнадзора, обратиться в банк, выпустивший карту, с которой производилась оплата. Там предложат заполнить специальную форму, которая и будет направлена в офис международной платёжной системы.

Как только заявление попадёт им в офис и до окончания рассмотрения обращения указанная сумма будет заблокирована на счёте получателя. Если решение ситуации будет положительным, деньги вернуться на счёт карты.

В ситуациях с бронированием российских гостиниц Роспотребнадзор рекомендует рассматривать встречное предложение исполнителя услуг и по возможности стараться урегулировать спор в досудебном порядке. В противном случае он будет рассматриваться судом с учётом положений пункта 3 статьи 451 Гражданского кодекса — она предусматривает, что расходы по исполнению расторгаемого договора распределяются между сторонами на основе принципа справедливости.