В ожидании чуда

«Если бы вы соблюдали закон, то не стояли бы сейчас здесь», — говорит мне старший продавец в салоне сотовой связи Заира, с надменным видом подавая книгу отзывов и предложений. Канун Нового года, суета, поиск подарков, а я в окружении фирменных желтых собачек, стоящих на витрине, уже который час пытаюсь добиться справедливости.

Последние дни остаются до нового, 2015 года. Торговые центры заполнены покупателями, ищущими подарки для близких — количество продаж в это время года резко увеличивается. Люди и не подозревают, что могут стать очередными жертвами компаний, которым до них дела нет.

По данным социологов, в нынешней непростой экономической ситуации россияне решили, в первую очередь, экономить на подарках самим себе. Чтобы порадовать себя перед Новым годом, граждане готовы потратить на 4% меньше, чем год назад, говорят аналитики. Меня решила порадовать мама — перечислила мне практически последние деньги, чтобы я мог купить себе новый смартфон. Недорогой (семь тысяч рублей, большего бюджет сейчас не позволяет), но качественный. Купил, по душе и по карману, в салоне одной из крупнейших компаний. Радовался. Но не долго — придя домой, обнаружил, что красивый комплектный чехол, ради которого я и потратил деньги, к телефону не подходит — крышка у него не защелкивается, аппаратом с ним пользоваться нельзя. К тому же, иногда не сразу в одном участке экрана срабатывал сенсор, но это уже придирки, от бюджетного аппарата идеального экрана не ждешь. Утром следующего дня сотрудники магазина в яркой желтой униформе полтора часа продержали меня, отказываясь вернуть деньги за неисправный товар или обменять его на другой телефон.

Отдел рекламаций (в который «менеджеры» звонят по каждому чиху, потому что сами ни в чем, видимо не разбираются) мне тоже отказал. «Нужна проверка качества», — говорят мне. Кстати, длится она 20 дней. «Но крышка же не подходит, это видно невооруженным глазом!», — возмущаюсь я. «Нет, это должны установить эксперты». На самом деле, Закон «О защите прав потребителей» предусматривает, что продавец может провести такую проверку, но «в случае необходимости». В необходимости испортить настроение и сжульничать. Ведь в той же 18-й статье закона черным по белому написано — покупатель вправе вернуть деньги за некачественный товар, даже за технически сложное устройство. Но сотрудникам компании никакой закон, видимо не писан — ни правовой, ни моральный. В погоне за прибылью они готовы на все: в отдел рекламаций я звонил трижды и каждый раз мне сообщали разные сведения, попросту мороча голову (один раз мне упорно доказывали, что чехол — не часть товара). Пришлось изучать документы самому. К слову, я такой не один — интернет буквально пестрит историями, один-в-один как моя. Форумы и сайты с обращениями пострадавших граждан заполнены огромной массой гневных жалоб. В адрес все той же компании. При чем география инцидентов обширна — от Омска до Сочи. Компания-то по всей стране работает, тысячи отделений. И в каждом случае одна и та же схема: чтобы вернуть деньги за некачественный товар нужно добиваться своего чуть ли не в суде. Одни делают это месяцами, другие просто опускают руки.

Написал жалобы в Роспотребнадзор, заявление в магазин со ссылками на статьи закона и в саму компанию. Заявление в салоне не сразу приняли, для этого снова пришлось связываться с отделом, будь он неладен. «Я не юрист, — говорит мне Заира,  — я экономист». Интересное дело. Получается, что человеку нужно быть юристом чтобы отстоять свои права, а компании могут творить с покупателями все, что им вздумается?

Мнение законодателя

Ярослав Нилов,

председатель комитета Государственной Думы по делам общественных объединений и религиозных организаций (фракция ЛДПР):

- Во-первых, у нас, к сожалению, не существует нормальной культуры общения между продавцами и покупателями. Продавцами можно назвать и менеджеров, и старших продавцов, и директоров структур, которые занимаются продажей товаров.

В Европе, к примеру, клиент всегда прав: можно вернуть товар, даже если что-то просто не понравилось. У нас же с Советского времени принцип работы был один — сидит «баба Маша» на кассе, хамит всем  и приговаривает: «вас много, а я одна такая». Культура сформировалась своеобразная.

Второе — желание заработать. Многие продавцы находятся на определенных комиссиях от количества проданного товара, в связи с чем им выгоднее продать как можно быстрее и как можно больше. В преддверие праздников повышается спрос. И если взглянуть в интернете на различные форумы, можно увидеть огромное количество жалоб на торговые предприятия — начиная от сетевых магазинов и заканчивая автосалонами. А закон «О защите прав потребителей» пытаются трактовать по-своему. Например, закон позволяет отправить товар на экспертизу, если нет очевидных признаков, что товар не работает. Человека могут заставить погружаться в многолетние судебные процедуры. Хотя можно вернуть деньги покупателю или поменять товар на качественный аналог. Зачем портить людям настроение и создавать отрицательный имидж компании?

Одновременно с этим подобное поведение приводит к тому, что покупатель начинает злиться, обижаться, распространять отрицательную информацию. Компания пожалела семь тысяч рублей, а имиджевые издержки будут оценены гораздо больше.

В новогодние праздники компании получают сверхприбыль из-за массовой скупки товаров, и им, напротив, следует вежливее вести себя с клиентом: обменять товар, сделать подарок. Таким образом можно расположить к себе клиента, зная о том, что этот человек в будущем приведет другого или порекомендует этот магазин, потому что у него осталось положительное впечатление. Конечно, есть и достойные профессиональные продавцы, но большинство — временщики. Это многие бывшие птушники или приезжие на заработки. У них есть желание быстро заработать, и они не заинтересованы в расширении клиентской базы. Это уже задача эффективного менеджера, который много лет работает, занимается развитием сети и получает дополнительные бонусы в зависимости от прибыли компании.

Идеологию ведения бизнеса и культуру общения надо ставить на одну плоскость: рихтуя одно направление, получать положительное явление в вопросах прибыли.