10 вопросов простого покупателя

Протискиваясь с авоськой меж стеллажей с консервированной снедью или попав под подозрение охранника на выходе из гипермаркета, расплачиваясь на кассе солидно помятой купюрой или повредив ногу о брошенный в торговом зале ящик с пивом — каждый раз в подобных случаях мы рискуем оказаться крайними. Стеклянная банка с огурцами от случайного соприкосновения с вашим плечом может предательски качнуться и разбиться у ног, кассир — отказаться продавать товар из-за отсутствия сдачи, а секьюрити-грубиян — потребовать вывернуть карманы. Не отчаивайтесь. Помните: клиент всегда прав. И это не только расхожая фраза, но и подкреплённое законом вполне обоснованное утверждение.

Накануне Дня работника торговли, который традиционно отмечается в четвёртую субботу июля, «Парламентская газета» составила топ-10 решений часто встречающихся потребительских проблем. В этом нам помог председатель Союза потребителей РФ, депутат Госдумы четырёх созывов (1993-2007) Пётр Шелищ.

1. Стоимость товара на кассе отличается от указанной на ценнике

При оплате продукции следует ориентироваться только на ценник. Согласно закону, публичное предложение (а ценник на товаре — это и есть публичная оферта) не подлежит изменению. Отговорки кассира о том, что не успели внести поправки в стоимость товара, в расчёт не принимаются.

В соответствии с Законом «О защите прав потребителей» продавец обязан предоставлять достоверные сведения о стоимости товара — в этом случае ценник является средством информирования.

В случае несоответствия покупатель вправе пожаловаться в Роспотребнадзор для привлечения торговых начальников к ответственности по статье 14.8 КоАП РФ.

2. Отсутствие сдачи не повод отказать покупателю

Некоторые продавцы заявляют, что не продадут товар, так как у них нет мелочи для сдачи. Это незаконно.

В соответствии со статьей 426 ГК РФ продавец не имеет права отказать в заключении публичного договора купли-продажи в случае, если имеется возможность продать товар или оказать услугу. Сдача у кассира должна быть всегда.

Как правило, такие проблемы решаются в рабочем порядке: кассир просит подождать секундочку и занимает деньги у старшего продавца или другого кассира. В случае крайней необходимости можно обратиться к другим покупателям, которые стоят в очереди к прилавку.

Так или иначе, но покупатель не обязан отказываться от покупки, если у продавца нет сдачи. В этом случае можно написать жалобу на незаконный отказ от сделки.

Пётр Шелищ: «Справедливости ради стоит сказать, что сами владельцы торговых организаций стараются подобные случаи искоренять, чтобы не оплачивать нерасторопность персонала репутационными потерями и экономическим ущербом. Ведь один раз отказали, потому что не было сдачи, покупатель не жалуется, он просто идёт в другой магазин, а сюда больше не заходит».

3. Не принимают деньги с повреждениями

Если кассир отказывается принимать купюру, аккуратно разрисованную детской рукой, — это явное нарушение ваших прав. На этот счёт имеется соответствующее распоряжение Банка России от 2006 года, в котором говорится об обязанности торговцев принимать бумажные деньги с незначительными повреждениями — потёртостями, надрывами или основательно замусоленные, продырявленные, проколотые, исписанные, а также банкноты, утратившие углы и края, с пятнами и следами посторонних штампов и так далее.

Мясо и рыбу надо пробовать ножом

Если повреждения серьёзнее — скажем, нет части купюры, — то резонно пойти в ближайший банк и поменять денежку на новую. Любая кредитная организация должна это сделать, но при условии, что сохранилось не меньше 55 процентов от площади купюры. Чтобы не получилось так, что, порвав пополам пятитысячную, вы получите на каждую половинку по равноценной ассигнации. Кстати, повреждённую монету также можно обменять в банке, главное, чтобы она сохранила 75 процентов первоначальной массы.

© Pixabay

4. Можно ли в магазине снимать на камеру мобильника?

Желание снимать на мобильник или иное устройство ценники или товарный вид согласуется с Законом «О защите прав потребителей», гарантирующим право любого потребителя на получение необходимой и достоверной информации об изготовителе (исполнителе, продавце), режиме его работы и реализуемых им товарах (работах, услугах). Коммерческую тайну размещённая там информация составлять не может.

Кроме того, в последний день прошлого года были утверждены новые правила продажи товаров по договору розничной купли-продажи. Теперь в законе чёрным по белому написано: разрешается фото- и видеосъёмка, аудиозапись в торговых залах.

То есть никто не вправе запрещать вам фотографировать товар или ценники, однако не стоит и злоупотреблять. Нужно помнить, что примерочные кабинки в магазине — это всё же приватное место, где не следует оттачивать фотонавыки, особенно если там переодеваются посторонние люди. Здесь действуют не только правила приличия, но и законодательные ограничения.

5. Имеют ли право охранники осматривать сумки?

Даже если у охранника есть дубинка и портативная рация — это ещё не повод ему повиноваться. У вас столько же прав обыскать секьюрити, сколько у него — осмотреть вашу сумку.

Охранник вправе предложить заподозренному в краже покупателю вывернуть карманы. Но если тот отказывается, то единственное, что может охранник, — вызвать сотрудника полиции, у которого есть право обыскивать граждан в присутствии двух понятых того же пола, причём в соответствии со статьей 27.7 КоАП РФ процедура протоколируется.

Пётр Шелищ: «Но здесь имеется реальная проблема: если человек не захочет дожидаться полицейского, то охранник не имеет права применять силу к покупателю. Но позвать коллег на помощь и встать «стеной вокруг», не совершая насильственных действий, он может. Покупатель может кричать, но если начнёт драться с охранником, то это уже будет его вина».

6. Нужно ли сдавать личные вещи в камеру хранения?

Обязанности сдавать вещи в камеру хранения, согласно ГК РФ, у потребителей нет. Это право покупателя, но не обязанность. И принуждать его нельзя.

Но если вы согласились оставить вещи в ячейке, то, согласно нормам Гражданского кодекса, администрация магазина несёт за их сохранность полную ответственность. Даже несмотря на то, что везде расклеила предупреждения с обратным смыслом.

Наши люди в булочную с паспортом не ездят

7. Что делать, если на полке гипермаркета просроченный товар?

Можете сказать продавцу или менеджеру, чтобы убрали просроченный товар. И персонал магазина должен это сделать.

В принципе, держать на полке прокисшее молоко — это наказуемо. Но чтобы наказать магазин, должен прийти инспектор Роспотребнадзора и установить факт. Однако механизм этот практически не работает, потому что напрямую ведомство жалобы не принимает. Реакция возможна лишь после того, как покупатель обратится в торговую организацию с заявлением, а та в течение месяца ему не ответит.

Согласно статье 14.4 КоАП РФ, за торговлю просрочкой предусмотрено наказание в виде административного штрафа для граждан в размере от 2 до 5 тысяч рублей; для должностных лиц — от 7 до 15 тысяч рублей либо дисквалификация на срок до одного года; для предпринимателей без образования юридического лица — от 15 до 30 тысяч рублей с конфискацией предметов административного правонарушения либо без таковой; для юрлиц — от 30 до 50 тысяч рублей с конфискацией предметов административного правонарушения либо без таковой.

© Игорь Самохвалов / ПГ

8. Если вы случайно разбили товар в магазине

В соответствии с Гражданским кодексом ответственность за случайную гибель имущества несёт её собственник. То есть, если вы случайно уронили на пол бутылку лимонада, отвечать будет магазин.

Но если у продавца есть основания считать, что покупатель намеренно или из-за преступной халатности разбил бутылку, то он может предложить ему возместить ущерб добровольно. И если тот не согласен, то может обратиться с иском.

Пётр Шелищ: «Но тут возникают сложности. Потому что продавец прежде, чем писать заявление, должен получить персональные данные покупателя. А как он их может получить, если покупатель отказывается их предоставить? Может вызвать полицейского, если камера видеонаблюдения действительно подтверждает правоту работника торговли, но в общем случае, если нет признаков намеренной порчи имущества, потери несёт продавец. Такие издержки продавцы, как правило, закладывают в стоимость товара, ведь помимо разбитых бутылок есть банальное воровство».

9. Кто оплатит лечение в случае травмы в магазине?

Гражданский кодекс дает право покупателю, получившему травму в торговой точке, направить иск в суд о возмещении вреда.

Пётр Шелищ: «Если вина торговцев очевидна, например скользкий пол, шаткие перила или скользкие ступеньки на крыльце, то магазин как причинитель вреда должен будет оплатить лечение и все убытки. Но ведь бывают ситуации, когда человек сам причинил вред: уронил бутылку в магазине и порезался. Здесь вряд ли стоит рассчитывать на компенсацию. То есть в каждом случае нужно разбираться индивидуально».

10. Какие законы защищают потребителя

Права потребителей регулируются и защищаются многими нормами действующего законодательства, но основным актом выступает Закон РФ от 7 февраля 1992 года №2300-I «О защите прав потребителей».