Покупателей и продавцов будут мирить в Интернете

Главная задача новой электронной площадки — не доводить дела до суда. Это выгодно и покупателям, и продавцам, уверены эксперты. Первые смогут быстрее возвращать свои деньги за товар, который их не устроил. Вторые избегут штрафов, неустоек и госпошлин. Проект закона, который предлагает новый механизм досудебного урегулирования потребительских споров, внесён в Госдуму. Что изменится в сфере онлайн и офлайн продаж, разбиралась «Парламентская газета».

Вместо суда

Сформировать систему досудебного урегулирования споров по вопросам защиты прав потребителей ещё в 2017 году поручил президент Владимир Путин. С тех пор такие попытки уже предпринимались, рассказал «Парламентской газете» председатель Союза потребителей Пётр Шелищ. Например, пару лет назад свой проект закона внёс Минюст. Он тоже предлагал создать онлайн-площадку для решения конфликтов. Но эксперты его не поддержали.

«Союз потребителей также выступил против того документа, потому что он открывал полную свободу кому угодно создавать онлайн-площадки для урегулирования потребительских споров. И мы уже видели надвигающуюся катастрофу. Нынешний выбор в пользу платформы Госуслуг мы поддерживаем. И готовы оказать содействие в подготовке и запуске такого сервиса», — рассказал Шелищ.

К идее онлайн-платформы вернулись из-за пандемии коронавируса. По оценкам экспертов крупнейшего в России исследовательского агентства по рынку электронной коммерции Data Insight, режим самоизоляции привёл в онлайн-торговлю 10 миллионов новых покупателей. Пропорционально росту продаж в сети увеличилось и число жалоб. Договориться онлайн можно было и раньше — обменять товар или вернуть за него деньги можно было через сайт, где была сделана покупка, или в крайнем случае через суд. Новый сервис на Госуслугах попытается помочь решить конфликт в досудебном порядке.

На Госуслугах можно будет предъявлять претензии к любому продавцу — и онлайн, и офлайн

«Жалоба на Госуслугах будет считаться официальным обращением, потому что вся такая переписка фиксируется, — пояснил Пётр Шелищ. — Кстати, многие ошибочно трактуют, что новый сервис предназначен для решения только споров по онлайн-покупкам. Это не так, на Госуслугах можно будет предъявлять претензии к любому продавцу — и онлайн, и офлайн».

Даже если спор не удастся решить и дело всё-таки дойдёт до суда, истец к этому моменту будет иметь на руках уже весь комплект документов: экспертиз, заключений и так далее, отметил Пётр Шелищ. Это сделает судебное разбирательство проще и быстрее, считает эксперт. 

Запуск площадки снизит количество потребительских исков, надеется Шелищ. Но он уверен, что механизм досудебного урегулирования можно ещё расширить. Например, если открыть при МФЦ службу единого окна для решения таких конфликтов. Туда смогут обращаться потребители, которые не владеют Интернетом, но имеют претензии к офлайн продавцам.

Ищи — свищи

Тем не менее новый сервис будет особенно популярен именно у онлайн-покупателей, прогнозируют эксперты. Ведь одно дело вернуть товар в магазин, адрес которого известен, и совсем другое — выяснять отношения с виртуальным продавцом. А претензий к ним накопилось много. В числе основных — несоответствие реального товара тому, что показан на картинке, а также срывы сроков доставки.  

Много нареканий и к процедуре возврата средств по предоплате. Например, деньги за товары или услуги, купленные по акции, могут вообще не вернуть. Кроме того, продавец может вернуть только часть суммы, вычтя из неё стоимость доставки, которая бывает сопоставима с ценой самой покупки.

Достаточно часто покупатели сталкиваются с ситуацией, когда товар изначально неисправен или перестаёт работать через несколько дней после получения. Тогда ещё предстоит доказать, по какой именно причине произошла поломка. Раньше для решения таких проблем у потребителей было только два варианта — попытаться договориться с продавцом или принудить его исполнить свои обязательства через суд. Теперь появится ещё один — обращение на Госуслуги.

«Введение механизма досудебного урегулирования потребительских споров — это большой шаг вперёд, — прокомментировал нововведение «Парламентской газете» председатель Комитета Совфеда по Регламенту и организации парламентской деятельности Вячеслав Тимченко. — Мы считаем, что он нужен не только в сфере потребительских споров, но и для решения других конфликтов. Надеемся, что оналайн-регулирование получит большое распространение в России».

Ответят все

Для разрешения спора сайт Госуслуг предложит покупателям и продавцам несколько вариантов, обещают разработчики. «Например, вернуть товар, заменить его на другой, получить скидку на будущие покупки», — сообщил на заседании кабмина, где и презентовали сервис, глава Правительства Михаил Мишустин.

В Правительстве также уточнили, что:

• предъявлять претензии можно будет как к российским продавцам и интернет-сервисам, так и иностранным,
• к рассмотрению спора можно привлекать экспертов и независимых специалистов,
• онлайн-сервис будет бесплатным как для продавцов и исполнителей, так и для покупателей.

Чтобы воспользоваться услугой, покупателю нужно будет зарегистрироваться на едином портале государственных и муниципальных услуг, а также получить усиленную квалифицированную электронную подпись.

Кстати, подобные механизмы сегодня всё чаще используются и в других странах. Например, в канадской провинции Британская Колумбия с 2017 года функционирует онлайн-арбитраж. Он рассматривает дела по материальным требованиям до пяти тысяч долларов, а также споры по совместному владению собственностью.

Ещё в 2013 году Европейский союз принял Регламент «Об урегулировании споров с участием потребителей онлайн». А с 2016 года такую форму решения конфликтов продвигает и Комиссия ООН по праву международной торговли.