Управдома научат быть другом человека
Петербургский депутат требует отправить коммунальщиков на курсы хорошего тона
Отправить всех работников сферы ЖКХ на «курсы вежливости» предложил депутат петербургского Заксобрания Алексей Цивилев. Он считает, что там коммунальщиков отучат от извечной грубости и хамства, которые, увы, стали привычными при общении жильцов с управляющими компаниями и их сотрудниками. Соответствующее обращение он отправил в Минстрой.
Исправлять репутацию
Адресатом обращения стал директор департамента развития ЖКХ при Министерстве строительства и жилищно-коммунального хозяйства Александр Федяков. Цивилев рассказал, что ему регулярно поступают жалобы граждан на грубость, неумение выстроить диалог и недостаточное внимание к обращениям со стороны сотрудников управляющих компаний и предприятий жилищно-коммунального хозяйства.
«Такие конфликты — стресс для жильцов, которые и так сталкиваются с проблемами в сфере ЖКУ: авариями, перебоями с подачей ресурсов, высокими тарифами. Это приводит к снижению доверия к коммунальным службам и ухудшению их репутации», — отметил парламентарий.
По его мнению, одна из причин конфликтов — недостаточная подготовка персонала к общению с жителями, что сводит на нет даже технически успешное выполнение работ. Зато вежливое и профессиональное общение, убежден Цивилев, снижает уровень раздражения и помогает быстрее решать вопросы: «Когда сотрудники управляющих компаний умеют правильно общаться, жалобы решаются быстрее, снижается количество повторных обращений, упрощается сбор информации, так как жильцы охотнее сотрудничают со специалистами».
Поэтому депутат и предложил внедрить обязательное обучение сотрудников УК и предприятий ЖКХ неконфликтной коммуникации с жильцами. «Сотрудники УК должны понимать, что жильцы — это не надоедливые мухи, которые хотят от них чего-то невозможного. Это люди, которые оплачивают коммунальные услуги и финансируют их работу, это люди, которые пополняют бюджет, покрывающий зарплаты слесарей, сантехников, дворников, диспетчеров и руководителей УК. И к ним нужно относиться с уважением. Цель, которую я преследую, — не просто отправить всех на курсы вежливости и тренинги по клиентоориентированности, а поднять качество оказываемых услуг, так как вежливое обращение в этой сфере приведет к улучшению качества жизни граждан, снизит конфликты, сэкономит бюджет и повысит уровень сервиса. Это шаг к цивилизованному ЖКХ, где жильцы и коммунальные службы работают вместе, а не против друг друга. Наша страна однажды уже сделала такой шаг, переведя многие услуги в МФЦ. И наши люди уже забыли о злобных паспортистках. Теперь наступила пора забыть о вредных диспетчерах и хамстве в УК», — пояснил парламентарий.
Клиент всегда прав
Внедрение курсов вежливости уже не новинка. Несколько лет частные и государственные компании проводят тренинги и семинары по деловому и светскому этикету, бесконфликтному общению и правильному обращению с клиентами. В Москве, например, специалистов офисов «Мои документы» учат правильно помогать людям на специальных курсах. Потому что они должны не только знать, как предоставлять почти 300 госуслуг, но и уметь справляться с нестандартными ситуациями.
Тренеры-психологи за шесть часов тренинга приводят примеры, разбирают сложные ситуации, учат управлять конфликтом, справляться со стрессами и нивелировать сложные ситуации. Например, как поступить, если клиент остался недоволен. Или что делать, если посетитель пришел за услугой, которую не могут оказать. В такой ситуации, например, рекомендуют подсказать клиенту, где он может ее получить, и выразить сожаление, что так сложилась ситуация.
Курсы «Вежливый чиновник» несколько лет назад появились в Новгородской области, затем в Кубанском государственном аграрном университете на программах подготовки госслужащих. В Петербурге несколько лет назад запустили программу «Отвечаем гражданам» при РАНХиГС.
Подобные практики получили широкое распространение. Один из цифровых университетов для российских муниципалитетов предлагает пройти 16-часовой курс «Вежливый чиновник», где людей учат, как отвечать на письменные обращения и работать на приеме, в частности в МФЦ, как разрешить конфликтные ситуации, решать вопросы, связанные с фактором времени, как работать с посетителями, требующими особого отношения, как организовать кол-центр. Там же действует двухчасовая программа «Отвечаем гражданам».
Читайте также:
